Politisamtalen kan skurre

Politivakten besvarer de fleste telefonoppringningene på en høflig måte. Noen av samtalene fører likevel til misstemning og konflikt. Én grunn kan være mangel på forklaringer og uttrykt empati.

POLITITRIKS: – Hvis politiet beklager avslaget med en høflig og god forklaring, blir avslaget oppfattet positivt, forklarer Kari Gresvik Rønneberg, som har tatt doktorgraden om politisamtaler. Foto: Ram Gupta

Når noe i politisamtalene skurrer eller blir konfliktfylt, er fraværet av forklaringer et påfallende trekk. Samtalen kan tilspisse seg og ende i konfrontasjon, hvis politiet viser mangel på uttrykt empati og forståelse, påpeker førstelektor Kari Gresvik Rønneberg ved Politihøgskolen. Hun har nettopp tatt doktorgraden ved Institutt for lingvistiske og nordiske studier på Universitetet i Oslo, med professor Jan Svennevig som veileder, om hvordan språkbruken til politiet påvirker forløpet og resultatet av telefonsamtalene i publikumsvakten på
Sentrum politistasjon.

Dette er landets eneste døgnåpne politistasjon. Om natten tar de imot henvendelser fra hele landet. Publikumsvakten må håndtere alt fra små hverdagsproblemer til lovbrudd og alvorlige hendelser.

Bakgrunnsmaterialet til Rønneberg er 900 lydopptak. Det store flertallet av samtalene var av typen: “Jeg har mistet vesken min.”

– Her var politiet uklanderlig høflige i sine negative svar. “Beklager, vi har dessverre ikke fått inn vesken din.”

Ikke alltid høflig

I femten prosent av samtalene måtte politiet si nei til å forfølge saken, grunnet institusjonelle begrensninger som taushetsplikt og manglende ressurser.

– Når politiet ikke kan sende ut en patrulje, er de ikke alltid like høflige. Hvis den som ringer, ikke aksepterer avslaget og argumenterer, hender det at politiet tar igjen. Gjentatte motargumenter fra den som ringer kan gi politiet inntrykk av at deres dømmekraft trekkes i tvil og at autoriteten deres trues. Da kan samtalen føre til konfrontasjoner. Hvis politiet derimot beklager avslaget med en høflig og god forklaring, blir avslaget oppfattet positivt. Formen på avslaget er derfor viktigere enn avslaget i seg selv.

En typisk skurring i samtalene er når misforståelser ikke blir forklart.

– Da er fraværet av forklaringer et påfallende trekk. Noen ganger svarer politiet bare “Nei!”. Slike avslag bør forklares. Men skurringene er unntaksvis. Politiet er som regel meget tålmodige og gode kommunikatorer.

Snakker forbi hverandre

I sju prosent av samtalene hadde politiet og den som ringte, hver sin logikk.

Da kan det skjære seg.

Én dame ringte seks ganger. Politiet svarte med forskjellige teknikker. En av politimennene fulgte regelverket til punkt og prikke og krevde navn og fødselsnummer, før han kunne hjelpe. Han ga seg ikke, og damen la på røret. En annen politimann behandlet henne på en annen måte. Da ble det dialog.

– Tviholder politiet på politisjangeren, er faren til stede for at partene snakker forbi hverandre. Det kan skape konflikt. Det fungerer som oftest bedre når politiet er avslappet og bruker et uformelt dagligspråk.

Tillit viktig

Når samtalen skurrer, kan folk miste tilliten til politiet.

– Da risikerer politiet at publikum ikke ringer igjen. Det er uheldig, for et velvillig publikum gir politiet bedre arbeidsbetingelser, påpeker Kari Gresvik Rønneberg.

Resultatene hennes skal nå brukes i det nye faget “Kommunikasjon og konflikthåndtering” på Politihøgskolen.

Av Yngve Vogt
Publisert 1. feb. 2012 11:46
Legg til kommentar

Logg inn for å kommentere

Ikke UiO- eller Feide-bruker?
Opprett en WebID-bruker for å kommentere